MARKESS International a publié plusieurs études consacrées aux applications professionnelles sur tablettes numériques dont une toute récente à destination des commerciaux et des forces de vente. Quels sont les principaux constats des entretiens que vous avez conduits sur ce sujet auprès de plusieurs centaines de décideurs ?

Il faut tout d’abord resituer le contexte d’évolution des usages sur tablettes numériques. Ils ont d’abord pris pied dans le grand public, tirés aussi par la démocratisation des smartphones et des applications spécifiquement développées pour ces terminaux. Progressivement, ils s’immiscent au sein de la sphère professionnelle.

Les résultats de notre étude conduite en 2011 confirmaient déjà la poussée des usages en entreprise et la réalité de l’engouement du côté des décideurs. Alors que l’usage de tablettes numériques en entreprise était encore marginal en 2012, nous estimons qu’entre 1% et 2% de la population active française devraient en faire usage dans le cadre d’activités professionnelles à la fin 2013. La demande provient essentiellement encore des directions générales, des top managers, des fonctions commerciales, marketing et relation client. Certaines entreprises envisagent même, pour certains profils de collaborateurs, de remplacer leur parc de PC portables par des tablettes numériques !

De multiples facteurs incitent à cet essor : réactivité accrue, efficacité améliorée, gain de temps dans l’accès aux informations et données de l’entreprise ainsi que dans leur collecte sur le terrain et leur diffusion ensuite auprès de tiers, évolution de l’image de l’entreprise et développement de modes de travail plus collaboratifs. Il est aussi étroitement lié au recours croissant à des applications en mode SaaS (Software as a Service) facilitant un usage à distance à partir de ces terminaux.

Au-delà des usages purement informatifs et collaboratifs tels que consulter des documents, envoyer et recevoir des messages, téléphoner…, près d’un décideur interrogé sur deux en 2011 évoque le besoin d’accéder en situation de mobilité aux applications de l’entreprise.

Il s’agit de fonctionnalités d’applications métiers liées à la vente et à la relation client, d’applications sectorielles spécifiques comme dans la santé, les transports et la logistique ou le secteur public, d’applications de type ERP/PGI (Enterprise Resource Planning) ou encore d’applications relatives à l’environnement de travail.

Les commerciaux et les forces de vente figurent parmi les premiers profils de collaborateurs  ciblés par ces projets, n’est-ce pas ?

En effet, au-delà des dirigeants et des tops managers, nous constatons que les projets professionnels sur tablettes numériques adressent en priorité cette cible de collaborateurs. Il ne s’agit pas de tous les commerciaux ou vendeurs de l’entreprise, mais d’une typologie précise de commerciaux, les plus nomades.

Dans l’étude de 2012 dédiée à ces profils de collaborateurs, nous observons à partir de l’échantillon de décideurs interrogés que la part des commerciaux devant accéder à des applications sur tablettes numériques devrait plus que doubler entre 2012 et 2013. Dans ces entreprises, 17% environ des commerciaux en situation de mobilité (non sédentaires) accédaient déjà à des solutions sur tablettes numériques fin 2012. Ils devraient être 40% d’ici fin 2013 ! Même si ces décideurs interrogés appartiennent à des entreprises pionnières sur ce sujet, les taux de croissance relevés sont significatifs d’un mouvement de fond.

Certains secteurs d’activité sont également plus demandeurs que d’autres : services aux entreprises, opérateurs et utilities, industrie dont pharmaceutique, bancassurance, transport, logistique, high-tech, santé, cosmétique, luxe, mode… Ils devraient probablement jouer le rôle d’ambassadeur auprès de leur écosystème et d’autres secteurs plus en retrait en 2012, et ainsi les entraîner dans leur sillage.

Le développement accéléré des usages est aussi accentué par le phénomène du BYOD (Bring Your Own Device) au sein de cette population, demandeuse de solutions lui permettant de gagner en efficacité dans ses missions. Ainsi, nous évaluons le taux de pénétration du BYOD auprès des commerciaux entre 15% et 20% en 2012 dans les entreprises des décideurs interrogés. D’ici 2014, il devrait concerner près d’un commercial sur trois malgré les initiatives lancées par les entreprises afin de canaliser ce phénomène.

Au-delà des fonctionnalités de CRM (Customer Relationship Management) et de SFA (Sales Force Automation) sont aussi exploitées des :

• Applications de collaboration (messagerie électronique et instantanée, gestion de calendriers, gestion de comptes rendus et prises de notes, réseaux sociaux d’entreprise…) ;
• Fonctionnalités natives à ces terminaux (géolocalisation, capture de données sur le terrain, prise de photos) ;
• Applications spécifiques (sonomètre, calcul de dosage, formations interactives, outils de diagnostic…).

Ces projets reposent sur des innovations de rupture, ce que les anglo-saxons nomment “disruptive innovations”, et peuvent être un facteur clé de différenciation sur des marchés où la concurrence est reine. Ils contribuent ainsi à fidéliser les clients, élément précieux dans un contexte économique incertain et tendu.

Les bénéfices remontés par les pionniers semblent justifier les investissements consentis. Les décideurs confirment ce fait puisqu’ils sont 74% à allouer un budget spécifique à ces projets.

Quels sont les points d’attention et de vigilance de ces projets ?

L’essor des usages applicatifs sur tablettes numériques dans le monde de l’entreprise engendre des changements dans les usages professionnels et les modes de consommation des applications et des données.

Il amène aussi son lot de nouveaux enjeux et conduit à repenser en final le “poste de travail” des collaborateurs, vaste chantier aux impacts tant techniques qu’organisationnels. Les facteurs déterminants qui contribuent le mieux à leur appropriation et à leur utilisation performante dans le monde professionnel reposent avant tout sur l’expérience utilisateur, l’implication du top management, l’intégration à l’existant et l’ouverture des systèmes.

Les applications existantes en entreprise ne sont, en majorité, pas ou peu adaptables pour un usage sur tablettes numériques, et ce pour de nombreuses raisons : ergonomie, interface tactile, taille des écrans, performance ou lourdeur pour un usage en ligne, gestion des modes connectés et déconnectés, intégration de fonctionnalités de géolocalisation, prise en charge des capteurs sensoriels, etc.

Ce manque d’adaptation figure notamment parmi les premiers points d’attention mis en avant par les décideurs, si bien qu’ils déclarent recourir à des développements applicatifs complémentaires sur mesure et à des solutions clés en main spécifiques à ces environnements mobiles. Ils indiquent par ailleurs s’appuyer sur des APIs, des services web, ou encore des applications en mode SaaS.

es projets soulèvent d’autres enjeux : transformation des processus commerciaux, de la manière d’interagir avec les clients et des modes de travail, problématiques sécuritaires, etc. Les décideurs indiquent en regard des besoins spécifiques liés à l’intégration aux processus commerciaux et au système d’information, à la gestion de la portabilité, à la sécurisation, à l’ergonomie applicative, à la gestion de flottes mobiles et à la connectivité réseau. Ces derniers enjeux, plus techniques, nécessitent une implication forte de la DSI. Aussi, il n’est pas surprenant que plus de 60% des décideurs lui assignent un rôle majeur aux côtés des métiers et des directions business !

MARKESS International est cabinet d’études indépendant spécialisé depuis 15 ans dans l’analyse de la modernisation des entreprises et des administrations avec les technologies du numérique.

Pour télécharger le Référentiel de Pratiques, synthèse de l’étude “Applications sur smartphones & tablettes pour les commerciaux et les forces de vente” co-sponsorisé par UDPATE : http://bit.ly/TiUZlo

Pour en savoir plus sur les études MARKESS International sur la mobilité : blog.markess.fr/mobilité - www.markess.fr