Alors que le CRM est l’un des thèmes privilégiés des débats et forums autour du SaaS, on trouve relativement peu de benchmarks de bonne qualité sur les solutions CRM – du moins en accès libre. Nos collègues polonais de Teneto se sont livrés à un exercice de comparaison ergonomique et technique de 5 offres parmi les plus populaires du marché: Microsoft, Oracle, Salesforce, Sugar et Zoho.

Le document, que nous reproduisons ci-dessous (cliquez sur l’image), a le mérite d’être concis et de se concentrer sur « l’expérience utilisateur », autrement dit l’ergonomie et les performances, qui sont rarement étudiées. Leur analyse est d’ailleurs sans pitié pour Microsoft, ce qui est plutôt une surprise.

Cliquez sur l’image pour accéder à l’étude:

A noter toutefois que ce travail n’est pas exempt de reproches. Pour commencer, on constate un cruel manque de détails sur la méthodologie employée. Dans le tableau ci-dessous par exemple, Microsoft arrive très loin derrière les autres solutions pour ce qui est  du nombre de clics nécessaires à l’exécution d’un process spécifique. Mais il n’est pas dit de quel process il s’agit. Dès lors, l’explication selon laquelle le retard de Microsoft serait dû au multi-fenêtrage apparaît moins crédible.

Or Teneto est historiquement proche d’Oracle… concurrent direct de Microsoft Dynamics.

Ensuite, on aurait aimé voir deux autres solutions, largement aussi crédibles et légitimes: Coheris et surtout Update CRM, suite logicielle injustement méconnue en France mais qui cartonne en Europe, et qui vient d’annoncer le lancement d’un module de Social CRM.

Philippe Guihéneuc, consultant senior SaaS Guru