Le succès des solutions dédiées à la Vente, au Marketing, et à la Communication ne se dément pas, bien au contraire. Le marché est largement porté par le succès du CRM mais des solutions périphériques viennent enrichir l’offre actuelle et ouvrent aux entreprises les portes de la collaboration avec l’ensemble de leur environnement (Clients, partenaires, fournisseurs, prescripteurs,…)

1er constat : Le contexte

Sur le plan économique: La crise tend les relations commerciales et renforce la concurrence dans bien des secteurs d’activité. Afin de rester compétitives, les entreprises tentent d’optimiser le fonctionnement de leurs départements tout en conservant une qualité de service exemplaire.

Sur le plan technologique: Les technologies Web, ont fait des progrès considérables en termes d’ergonomie et de sécurité. Les bénéfices sont nombreux, en particulier pour les PME qui peuvent désormais, grâce au SaaS, accéder à une qualité de service élevée sans avoir à investir
massivement.

Sur le plan social: Le « collaboratif » à conquis depuis plus de 5 ans le Web et par extension l’ensemble Grand Public… Les entreprises accusent un sérieux retard dans ces domaines.

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2ème constat : Le CRM, et après ?

Le CRM couvre une large part des problématiques Commerciales, Marketing  et Service-Client  et permet de réduire les cycles de ventes, de suivre les projets de bout en bout, de bâtir des relations durables et rentables avec les clients. Le CRM reste un outil incontournable, mais il doit être complété par des briques fonctionnelles « métiers » en amont et en aval.

En amont: pour recueillir l’information client quelle que soit son origine et son canal d’entrée dans l’entreprise.
En aval: pour exploiter les informations dans les départements concernés.

L’ère du « Customer Relationship Management » stricto sensu est révolue. La compétitivité de l’entreprise passe par une véritable gestion de la relation à l’ensemble des acteurs (Clients, Partenaires, Fournisseurs, Journalistes…).

3ème constat : Pourquoi la collaboration ?

Cette notion de Collaboration revêt une double dimension:

D’une part, la collaboration externe prend de l’importance. En témoigne le développement des Club utilisateurs. L’échange remonte naturellement de précieuses informations qui sont prises en compte dans la création de nouveaux produits ou dans l’évolution des existants.
D’autre part, la collaboration « interne », trop souvent insuffisante, n’en reste pas moins un des principaux leviers de compétitivité entre les entreprises. Il ne s’agit pas seulement de gagner du temps mais aussi d’améliorer la qualité de l’information transmise entre les départements.

Les objectifs de l’étude:

Étant donné les constats précités, nous avons voulu comprendre :

• Quels sont les enjeux et problématiques actuels des départements Ventes, Marketing, Communication et Service-Client ?
• Quelles sont les pratiques en matière de collaboration ?
• Quelles sont les stratégies mises en œuvre par ces directeurs métiers pour répondre à l’ensemble de leurs problématiques ?

Vous pouvez consulter télécharger l’intégralité de l’étude ici