Entretien avec Pierre Touton, Directeur France de la société update software par SaaS Guru.

SaaS Guru : Quand avez-vous créé votre société et de quand date votre solution ? A-t-elle été créée en mode résidentiel d’abord ?

Pierre Touton : update software a été créée en 1988 (idem pour la solution puisque update est éditeur de CRM depuis le début). La filiale française ouverte il y a 5 ans.
Au départ il s’agissait d’une solution in house. La version SaaS, update.revolution, a été lancée début 2010.

SaaS Guru : Pouvez-vous préciser quel est le périmètre fonctionnel d’update software ?

Pierre Touton : La solution CRM couvre les processus de la vente, du marketing, du service et de l’innovation, avec des fonctionnalités d’analyse et de pilotage projet. Avec COSMIC nous proposons également une solution de Social CRM depuis début 2011 (CRM web 2.0).

SaaS Guru : Quels sont les usages et/ou les références associées dont vous êtes le plus fiers ou qui illustrent le mieux l’utilisation optimisée qu’un client a fait de votre solution ?

Pierre Touton : Nous sommes particulièrement fiers de certains usages de la solution dans des contextes complexes. Par exemple, l’utilisation de notre CRM mobile par la force de vente de la société Devos Vandenhove, ou encore la préparation des rendez-vous commerciaux chez Rockwool. Nous comptons également parmi nos clients quelques grands groupes industriels tels que Saint-Gobain ou Pernod Ricard Europe.

SaaS Guru : Quels sont les bénéfices/ROI qu’ils en ont retirés ?

Pierre Touton : Dans le cas de Saint-Gobain, l’utilisation des solutions update a notablement amélioré la connaissance client ainsi que celle du marché.
Nous avons contribué à renforcer l‘efficacité des campagnes marketing et évènementielles chez Cryostar, par une optimisation de la segmentation des actions marketing par type de produits, par client et par région.
Chez Demag Cranes and component, nous avons augmenté le nombre d’évènements organisés et renforcé la qualité du suivi.

Pour Point P, les solutions updates ont amélioré l’efficacité commerciale en se basant sur deux leviers, la prospection et la fidélisation (identification du potentiel des prospects et des clients pour cross-selling et up-selling). D’ailleurs, Vincent Audousset, le Directeur des ventes du groupe Point P le reconnait lui même : update software a permis d’améliorer le taux de transformation des visites en commandes.

En ce qui concerne la partie Service, SAV et technique, le meilleur exemple qui me vient en tête est celui de la société Cryostar. Nous y avons amélioré la répartition des demandes clients et des tâches pour le département service. Nous avons établi un meilleur partage des connaissances et best practices entre les techniciens des différents pays.

SaaS Guru : Auraient-ils été les mêmes avec une solution ‘résidentielle’ ?

Pierre Touton : Oui, la solution restant la même en mode in house ou SaaS.
La différence en SaaS est que l’hébergement se fait en externe (hébergement par IBM avec update.revolution).

SaaS Guru : Comment abordez-vous la question de l’interfaçage avec le SI de vos clients ?

Pierre Touton : Avec update.revolution l’interfaçage se fait naturellement, la solution est intégrée au système d’information du client de façon bi-directionnelle, que ce soit pour la messagerie, l’agenda/la gestion des tâches, le back office de type ERP ou outils de PLM, …

SaaS Guru : Avez-vous pleinement adopté le modèle SaaS par rapport aux critères intéressants en premier chef les décideurs à savoir : paiement à l’usage, élasticité tarifaire, peu ou pas d’engagement dans la durée ?

Pierre Touton : Oui, nous avons déjà adopté le paiement à l’utilisateur et au mois. L’abonnement mensuel est forfaitaire donc pas d’investissement de départ ni de coûts cachés. Cet abonnement est résiliable à tout moment.

SaaS Guru : Proposez-vous aux prospects la possibilité d’essayer votre solution que ce soit par une version gratuite sur un périmètre limité ou par une période d’essai ?

Pierre Touton : Nous réalisons gratuitement l’évaluation, première phase dans la mise en œuvre du projet CRM qui va conditionner sa réussite. Cette évaluation porte sur les objectifs du client et la détermination du périmètre du projet, les besoins du client en termes de processus et fonctionnalités CRM, et l’environnement technique pour l’intégration de la solution CRM avec les autres éléments du système d’information existant tels que le système de gestion des données (MDM), ERP, commutateur téléphonique (CTI), les systèmes de gestion des e-mails et du calendrier, etc. Selon la taille de l’entreprise et l’ampleur du projet, cette étape d’évaluation et de conseil prend entre 2 et 5 jours.

SaaS Guru : En quoi vous différenciez-vous de vos concurrents principaux ?

Pierre Touton : Nous proposons de solutions métiers : solutions préconfigurées métiers (secteurs : industrie, construction, sciences de la vie et services financiers) qui permettent une implémentation rapide du CRM car elles comprennent déjà l’essentiel des processus et fonctionnalités propres au métier du client.

De plus, nous de demandons pas à nos clients de s’engager dans la durée. La résiliation est possible à tout moment.
Enfin, nous proposons un abonnement forfaitaire qui inclut les services : conseil, configuration projet, interfaces, formation utilisateurs, évolution de la solution.

SaaS Guru : Disposez-vous d’un réseau de partenaires intégrateurs/prescripteurs ?

Pierre Touton : Nous avons un réseau de prescripteurs et nos partenaires sont des sociétés de conseil pour les missions de gestion du changement, d’optimisation des processus métiers, de formation utilisateurs.

SaaS Guru : Votre solution est-elle disponible en plusieurs langues ?

Pierre Touton : Elle est actuellement disponible dans 28 langues.

SaaS Guru : Avez-vous d’autres projets (extension du périmètre fonctionnel de votre solution, lancement d’une nouvelle application…)?

Pierre Touton : L’innovation tient une place importante chez update et nous améliorons notre solution en continu notamment par le lancement de nouvelles applications. C’est d’ailleurs pour nous l’un des principe du SaaS : permettre une amélioration permanente des fonctionnalités. La dernière innovation d’update s’appelle d’ailleurs Innov8. Il s’agit d’une plateforme collaborative qui permet à update software d’écouter les besoins des clients, de recueillir et de faire remonter leurs idées, de les développer et de les mettre en œuvre !