Lyreco, l’un des principaux acteurs mondiaux de la distribution de fournitures de bureau, a choisi d’équiper ses équipes sédentaires de télévente en France de sa solution easicrm CENTRE D’APPELS.

Lyreco, fournisseur indépendant d’articles de bureau, est l’un des leaders de ce secteur pour le Business-to-Business. Avec un effectif total de 10 000 personnes, le groupe se concentre sur ses compétences de base, à savoir l’excellence de son service à la clientèle et l’excellence opérationnelle en matière de distribution. L’entreprise est implantée dans 27 pays et sur quatre continents. Leader européen dans ce secteur, Lyreco est également présent en Amérique du Nord, en Australie ainsi qu’en Asie. En 2010, la société a généré un chiffre d’affaires de plus de 2 milliards d’euros.

easiware est éditeur de solutions logicielles CRM « full web ». Ses solutions, accessibles via un simple navigateur Web en mode SaaS (Software as a Service), reposent sur Enablon Connect, une technologie déployée dans plus de 80% des sociétés du CAC 40 et au niveau mondial par son partenaire et actionnaire Enablon. easiware développe et commercialise les solutions easicrm, qui permettent aux entreprises de gérer leurs contacts, leurs ventes, leurs actions marketing, leur service clients et leur centre d’appels.

La problématique

Au sein de son organisation commerciale, Lyreco dispose de conseillers sédentaires dont la fonction est d’assurer le support des commerciaux terrains en gérant d’une part les secteurs vacants et d’autre part le pilotage des vagues d’appel auprès de clients Grands Comptes.« L’équipe ne disposait pas de solution idoine pour leur activité, utilisant SAP comme pourvoyeur de données et Excel comme support de saisie » explique Loïc Bavencoff, consultant en organisation chez Lyreco.

Le choix

Lyreco lance le projet en 2010 afin de mettre en œuvre un outil permettant d’optimiser la productivité, la qualité ainsi que la réactivité. Il est décidé rapidement de ne pas opter pour un développement en interne et de recourir à un progiciel existant du marché. Une fois le cahier des charges clairement défini, Lyreco se met donc à la recherche d’un partenaire répondant aux objectifs fixés.

« D’entrée de jeu, nous avons senti qu’easiware comprenait notre problématique et nos enjeux. Leur écoute, leur connaissance évidente des éléments constitutifs de la gestion de la relation client, leur philosophie de ce que doit être une solution efficace, tout, nous a porté à leur faire confiance et à leur confier le développement de notre solution. »

Grâce au cahier des charges détaillé rédigé par Lyreco et à la souplesse de la plate-forme de développement d’easiware, une première maquette fonctionnelle est très vite réalisée pour tester la conformité et l’adéquation des solutions easiware au contexte Lyreco. Une attention toute particulière est portée à l’ergonomie et à la qualité des documents issus de l’outil, pouvant être communiqués vers les forces de venteterrain.

« Nous cherchions avant tout un partenaire, et l’expertise de l’équipe d’easiware nous a conforté dans notre choix.»

La mise en œuvre

Retenu en janvier dernier par Lyreco, easiware s’engage à livrer la solution pour le mois de juin. Le mois de février est consacré aux spécifications fonctionnelles, le paramétrage de la solution se fait entre mars et avril, les tests et la formation ont lieu en mai et le 15 juin la solution est opérationnelle.Les collaborateurs de Lyreco ont désormais un outil pour préparer, exécuter et suivre leurs campagnes d’appels.

L’adoption de l’outil a été instantanée! En phase de formation il y a un réel effet ‘whaouh,’ assez rare dans les projets de mise en oeuvre d’outils pour être signalé. Nous avons tout de suite su que la transition se ferait avec passion.

Avec une prise en main rapide et une adoption quasi immédiate par la base utilisateurs, la solution easicrm CENTRE D’APPELS est d’ores et déjà à l’origine de réflexions sur une implémentation plus large au sein du Groupe.