Selecta gère ses interventions techniques avec Opti-Time

La solution Opti-Time Resource Management Suite est utilisée pour planifier les dépannages des équipements installés dans les entreprises. Totalement intégrée avec l’ERP, elle assure une visibilité et une capacité d’action temps réel aux équipes de Selecta et permet d’améliorer encore sa qualité de service client.

Selecta est le n°1 européen de la restauration d’appoint avec 130 000 points de vente dans 24 pays et plus de 5 000 collaborateurs. En France, la société dispose de 80 agences réparties sur l’ensemble du territoire et gère environ 30 000 distributeurs, à la fois dans les espaces publics (stations services, gares, métro, aéroports…) et en utilisation interne aux entreprises.

Selecta s’est appuyé sur la solution Opti-Time Resource Management Suite pour centraliser la planification des interventions des techniciens qui assurent les dépannages des distributeurs installés en entreprise. L’application a été étroitement intégrée au système d’information qui gère la base de données clients, reçoit les demandes d’intervention et fait l’interface avec les techniciens terrain équipés de PDA durcis et d’une application métier spécifique.

Selecta a par ailleurs créé un centre opérationnel en région lyonnaise où une vingtaine de personnes réceptionnent les appels et répartissent les interventions.

La solution d’Opti-Time s’est distinguée par sa capacité à gérer des contraintes complexes – compétences, assignations des techniciens à des secteurs principaux et secondaires, gestion du départ domicile, etc. – et par ses possibilités à s’intégrer à l’ensemble des processus de gestion de l’activité.

Aujourd’hui, les ordres de mission de dépannage sont enregistrés dans l’ERP de Selecta via le centre d’appels et le serveur vocal. Stockées dans une base SQL, ils sont ensuite routées vers Opti-Time Resource Management Suite qui les traite et planifie les interventions sur la base des informations saisies. Une fois planifiées, les interventions sont transmises une à une aux techniciens sur leur PDA. Le statut de l’intervention est ensuite modifié par le technicien en fonction de son déroulement (terminé, à replanifier…) et remonté vers la base SQL. Les interventions qui n’ont pu être terminées et celles qui n’ont pas été transmises aux techniciens sont rebasculées dans le processus de planification.

Ce choix d’organisation assure à la fois contrôle et souplesse sur l’activité des techniciens. Quant aux dispatchers, ils ont en permanence la vision et le contrôle des plannings et peuvent ainsi se concentrer sur la résolution des cas délicats.

La solution apporte également une grande réactivité grâce à des interactions temps réel entre le système de planification et les équipes terrain. Une modification de planning peut être faite à tout moment. Par exemple, une intervention peut être routée vers un technicien qui serait déjà présent sur site. Agir immédiatement en fonction des retards, des nouvelles urgences, etc. contribue à renforcer la qualité de service.

« L’un des objectifs poursuivis a été parfaitement rempli dans la mesure où le système assure à la direction et aux managers une bien meilleure visibilité sur l’activité globale des équipes terrain », indique M. Benoît Perello, Directeur Technique de Selecta. « Nous sommes passés en quelques années d’un processus de planification éparpillé entre différents systèmes, voire manuel, et différents lieux, à une solution centralisée géographiquement et intégrée dans les flux du système d’information. Ce qui permet à un planificateur de gérer 2 fois plus de techniciens. »

La solution planifie actuellement l’activité d’environ 150 techniciens. 80% des 600 interventions quotidiennes sont affectées automatiquement par Opti-Time Resource Management Suite.

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