Lors de ses ateliers de juin, l’éditeur update software a présenté COSMIC, sa solution logicielle de Social CRM, qui instaure sur les réseaux sociaux un relationnel approfondi entre l’entreprise et son écosystème (clients, prospects, partenaires, fournisseurs,…), guidé par l’écoute, le dialogue et la participation

L’importance grandissante des médias sociaux incite aujourd’hui les entreprises, y compris BtoB, à mettre en place un véritable marketing conversationnel qui privilégie l’individualisation des relations, la réactivité des réponses et les interactions directes. Afin d’exploiter au mieux les opportunités de ce nouveau canal de gestion et de fidélisation de leur écosystème (clients, partenaires, prescripteurs, collaborateurs,…), les entreprises doivent s’en approprier les usages et les modes opératoires, et les intégrer dans leurs processus CRM. Au cœur de cette nouvelle étape dans le développement du CRM, l’éditeur update software présente COSMIC, sa solution logicielle de Social CRM, dont le fonctionnement repose sur 3 étapes clés :

• écouter,
• comprendre,
• agir.

Au delà de la veille traditionnelle des médias sociaux, COSMIC garantit aux entreprises d’identifier les contributions pertinentes sur les réseaux sociaux et de les analyser afin de leur permettre d’y réagir en temps réel par les actions les plus appropriées et de gérer au mieux leur e-réputation.

Lors de ces ateliers, Pierre Touton, Dirigeant d’update software France, a mis en avant le concept de fonctionnement, le périmètre d’intervention et les bénéfices de la solution COSMIC – Comprehensive Observation of Social Media Integrated with CRM – pour les entreprises opérant en environnement BtoB et BtoBtoC. La solution répond aux enjeux actuels de ces entreprises en leur permettant de s’appuyer sur les réseaux sociaux pour être à l’écoute de leur écosystème, de construire et piloter leur réseau, de développer leurs opportunités commerciales et leurs relations « one to one » au meilleur coût, et d’optimiser leurs cycles et processus de vente de produits et de services additionnels. Application Web 2.0 par excellence, COSMIC s’avère la solution logicielle idéale d’analyse et de veille marché, de la gestion des opportunités commerciales à la maîtrise de l’e-réputation, à partir des réseaux sociaux (Twitter, LinkedIn, blogs, forums,…).

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Dans l’étape d’écoute, COSMIC, solution multilingue, passe au crible les médias sociaux que l’entreprise a sélectionnés comme sources pour identifier et collecter les messages pertinents sur la base des mots clés prédéfinis (ou centres d’intérêts). L’étape de compréhension s’appuie quant à elle sur l’analyse des messages via des méthodes automatiques ou semi-automatiques comme le regroupement par mots clés, l’évaluation de la tonalité (neutre, positive ou négative) et l’analyse sémantique. Toutes ces informations sont centralisées dans une base de données unique et présentées sous forme de tableaux de bord facilitant la compréhension. Couplée avec la solution update.seven ou tout autre solution de CRM, COSMIC permet, dans la phase d’action, de déclencher les processus CRM opérationnels adéquats d’un simple clic, à partir des tableaux de bords réalisés : suivi de réponse à une campagne, émission de tickets de SAV, prise de contact, lancement d’alertes, diffusion de consignes,… De plus, la solution assure tout aussi facilement un suivi pertinent d’un cycle de vie produit/service pour identifier parmi les contacts les leaders d’opinions et prescripteurs, et leur fournir « en temps réel » le contenu le plus pertinent en vue de les fédérer.

La solution COSMIC s’adresse aux entreprises qui souhaitent aussi bien gérer efficacement leur e-réputation, que tirer profit des médias sociaux pour booster leur développement commercial. Rumeurs, litiges, campagnes de communication détournées… peuvent rapidement se diffuser sur le web social. Y répondre rapidement, de manière appropriée et transparente s’avère prioritaire pour ces dernières, en termes d’image et de gestion des risques. Quelques chiffres illustrent l’importance grandissante des réseaux sociaux sur la réputation de l’entreprise : plus de 45% des professionnels y collectent des informations sur un fournisseur avant l’acte d’achat, plus de 43% de la génération Y (25 à 35 ans) s’y expriment, plus de 77 % de candidats s’y renseignent… L’e-réputation, perception d’une marque sur le web à un instant donné, s’impose comme un élément incontournable de la gouvernance d’une entreprise, en ayant 7 impacts identifiés sur la stratégie de marque, la politique relationnelle, la communication, l’offre, la segmentation de marchés & clients, l’innovation et l’optimisation du cross-canal. A titre d’exemple, les laboratoires peuvent ainsi surveiller la conformité des informations diffusées par leurs collaborateurs à la législation en vigueur, les conseils généraux mesurer l’impact de leurs directives sur les mairies, les industriels évaluer leurs campagnes de promotion…

Disponible comme module logiciel SaaS indépendant ou intégré à la solution update.seven, la solution COSMIC est commercialisée à 400 euros par centre d’intérêt et à 150 euros par utilisateur. Un pack de démarrage, le Pack Experience COSMIC, est également proposé à partir de 2500 euros.

Pierre Touton, Dirigeant d’update software France conclut : « Le Social CRM et l’e-réputation représentent une révolution dans la manière de communiquer avec son écosystème. Ils nécessitent une véritable réflexion stratégique et des engagements forts de l’entreprise, qui vont impacter durablement ses modes opératoires et son organisation. Pour mener ce type de projets, update s’appuie sur des partenaires qui vont accompagner l’entreprise dans l’élaboration de sa stratégie de Social CRM et d’e-réputation, lors de la mise en place de la solution COSMIC. »

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