BAROMÈTRE 2016 : GESTION DES COMMANDES & LITIGES CLIENTS : GISEMENT DE PRODUCTIVITÉ INEXPLOITÉ & MAILLON ESSENTIEL DE LA RELATION CLIENTS

Esker et le CXP dévoilent les résultats de leur second baromètre sur la gestion des commandes et litiges clients réalisé, en partenariat avec l’AFDCC, auprès de 167 directeurs métiers d’entreprises B2B.

Intégrant l’analyse des litiges en plus de celle des commandes, cette 2ème édition révèle que la gestion de ces processus est un maillon essentiel de la relation clients mais reste encore un levier de productivité inexploité.

Parmi les principaux enseignements :

• 87% des entreprises proposent au moins 3 canaux différents à leurs clients pour envoyer leurs commandes
• 90% des entreprises sont incapables de traiter 100% de leurs commandes dans les délais
• 50% des litiges sont liés à des erreurs lors de la saisie de commande
• 58% ont un délai de plus d’une heure entre l’arrivée de la commande et sa mise à disposition pour saisie
• 52% des entreprises n’identifient pas les commandes urgentes ou alors de façon peu fiable
• 93% des répondants ont des engagements de service (SLA) vis-à-vis de leurs clients

Ce document constitue la présentation des résultats de cette 2ème édition du baromètre.

> Télécharger l’édition 2016 du baromètre