La clientèle constitue le noyau central autour duquel s’articulent les produits et services d’une marque, d’une entreprise. Elle constitue également la référence ou le baromètre qui permet de déterminer la spécialisation ou la fiabilité d’une entreprise. Il y va donc de soi que la satisfaction du client est essentielle pour toute entreprise. En effet, un client satisfait reste non seulement fidèle à la marque, mais représente également une passerelle pouvant permettre à l’entité de toucher d’autres clients. Dès lors, il faut se demander comment satisfaire ses clients. Le prix et la qualité des produits suffisent-ils à satisfaire les clients ? Cet article y répond sans aucune retenue.

La satisfaction du client : Un moteur de différenciation

Il est de pensée mondaine qu’un produit ou un service de qualité à un prix raisonnable suffit largement à satisfaire les clients. Toutefois, il parait depuis quelques années que les critères qui déterminent la satisfaction des clients relèvent non seulement d’un rouage complexe, mais également d’un combat de tout instant. Une entreprise est de ce fait constamment tenue de mesurer le parcours client afin de déterminer la satisfaction de ses clients et mener des actions privilégiées pour mieux gérer leurs besoins. Nous convenons donc que sur un marché concurrentiel, il est vital que les entreprises trouvent la bonne formule pour se distinguer.

En ce qui concerne le volet des prix proposés, sachez qu’à trop offrir des produits ou services à des prix bas, on court le risque d’être perçu comme bon marché. Et donc, la différenciation par le prix s’avère à long terme dangereuse pour la marque. En définition, la distinction en tenant compte de ce critère n’est pas forcément gage de satisfaction.

Par rapport à la qualité des produits et services mis à disposition, il faudra comprendre que cet aspect est très important. Néanmoins, il est loin de constituer le seul critère sur lequel il faut s’appesantir pour prétendre atteindre la satisfaction de ses clients. N’occultons donc pas les services associés, la relation avec les clients et l’expérience de vos clients. Une bonne stratégie de satisfaction du client est donc l’ultime solution de réussite pour toutes entreprises.

Satisfaction du client : Quels autres enjeux ?

Nonobstant le fait de se distinguer de ses concurrents, opter pour la satisfaction du client permettra aussi de :

➢    Renforcer la fidélisation : il est vrai que les liens entre satisfaction du client et sa fidélisation sont très complexes. Cependant, un client satisfait développe des aptitudes de fidélisation.

➢    Un client satisfait est un ambassadeur de la marque.

➢    Contribue à améliorer l’image de la marque : cela s’observe par les avis positifs émis par les clients et les opportunités d’affaires qui peuvent en découler.

➢    S’aligner sur les besoins des clients : comprendre ce que veulent les clients permettra à une entreprise d’adapter ses offres afin de plaire à ces derniers.

➢    Mettre en lumière des points d’insatisfaction et de leur apporter des corrections.

Nous comprenons donc que les enjeux liés à la satisfaction client sont légion. Il est donc clair qu’il faut que les entreprises les comprennent assez bien. Mais très souvent, la mise en place d’une bonne stratégie de satisfaction client demeure la partie la plus hardie.

Stratégie de satisfaction client : Quelques étapes à observer

En amont, nous avions mis l’accent sur les différents enjeux que revêt la satisfaction client.  Il a également été mentionné que les critères de satisfactions clients sont indépendants du prix et de la qualité des produits et services proposés par l’entreprise. Dès lors, quelles sont les stratégies à mettre en place pour prétendre à la satisfaction du client ?

➢    La création d’une culture de la satisfaction client en interne : Sans véritable stratégie, on reste au stade de l’intention. Alors, passez à la formalisation en fixant un cadre de référence. Fixez des objectifs et choisissez des indicateurs de performances pertinents. Une fois ces mesures mises en place, elles doivent deux fois/an être évaluées. Elles englobent la disponibilité de nouveaux produits, des changements de politique tarifaire, l’implication de l’ensemble des collaborateurs, la nomination d’un responsable de la satisfaction client, etc.

➢    Anticiper les besoins des clients : ici, l’entreprise devra mener une veille constante. Cette veille doit se faire à trois niveaux. Elle doit s’appesantir sur la marque afin de l’améliorer et de l’adapter à la satisfaction client. Porter une veille sectorielle sous-entend que l’entreprise doit constamment surveiller la stratégie de ses concurrents. Puis une veille marketing et technologique. Pour finir, l’entreprise doit également être à l’écoute des prospects.

➢    Être à l’écoute de ses clients : comprendre le parcours client et l’expérience client pour y apporter satisfaction. L’entreprise devra donc étudier le parcours client, les différentes étapes entre le premier contact avec un client et l’achat, traiter également toutes les demandes. Il est donc crucial de susciter à l’esprit du client que l’entreprise prend au sérieux toutes ses observations. Ainsi donc, aucune réclamation ne doit demeurer sans réponse.  Oubliez les scripts et assurez-vous que les réponses données aux clients le satisfont amplement.

➢    Répondre aux nouveaux besoins des clients de façon autonome et immédiate : dans ce volet, l’entreprise devra automatiser les réponses aux questions les plus récurrentes. Elles devront non seulement apporter une réponse pertinente à leurs demandes, mais aussi y apporter une réponse immédiate. La solution toute trouvée est le Selfcare. Elles doivent également s’évertuer à apporter des réponses humaines et de qualité aux demandes complexes. L’humain prend le relai pour apporter une réponse qualitative aux préoccupations de leurs clientèles.

➢    Faire la promotion des clients : enchanter la relation client. En effet, quand un prospect devient client, le service clientèle est censé prendre la main. Ce faisant, il va donc falloir rendre le client heureux, alors comment s’y prendre ? Commencez par lui souhaiter la bienvenue en lui proposant des formules personnalisées ou générales. Ne pas se limiter qu’à la seule formule de politesse, il faut également accompagner le client vers un usage optimal des produits/service. Pour finir, il vous faudra également penser à récompenser vos meilleurs clients.  Il est notoire qu’un client satisfait et heureux est précieux pour votre entreprise. Commencez donc par insérer dans votre stratégie de satisfaction client des promotions, avant-premières, cadeaux et autres pour vos clients.