Depuis septembre 2011, les 400 collaborateurs itinérants et sédentaires de la force de vente et du centre de contact de Legallais s’appuient quotidiennement sur la solution update.seven web pour gagner en productivité et en efficacité commerciale. Tour d’horizon d’un projet CRM qui couvre toutes les activités commerciales du N° 1 français de la distribution de quincaillerie en BtoB.

Devenu en 20 ans l’acteur français de référence de la distribution BtoB de quincaillerie, Legallais commercialise une large gamme de produits – plus de 32 000 références – par le biais de quatre canaux complémentaires : un site internet marchand, un réseau de 11 points de vente, un centre de contact et une force de vente terrain composée de 200 commerciaux. A cela s’ajoute un catalogue diffusé à plus de 100 000 exemplaires, devenu « la bible du bricolage » des artisans, des professionnels du BTP second œuvre et des services de maintenance et services techniques des entreprises publiques comme privées. En 2008, Legallais a initié une stratégie commerciale résolument multicanale et personnalisée en fonction de ses trois cibles clients. Cette nouvelle approche a été le déclencheur du projet de déploiement d’une solution de gestion de la relation client. L’entreprise a choisi la solution CRM web update.seven afin de mettre en place un référentiel unique et des processus commerciaux fiables et pertinents, de la gestion des opérations promotionnelles à l’optimisation des tournées, en passant par le traitement rapide des réclamations. Aujourd’hui, Legallais bénéficie d’une vue à 360° sur ses clients qui lui permet de mieux les connaître et donc de mieux les satisfaire. L’identification et la transformation des opportunités commerciales ont également été considérablement améliorées. Comme nous le confie Loïc Adriaenssens, Directeur commercial de Legallais, « Avec update.seven web, nous pouvons utiliser toutes les informations, fruit de notre expertise « terrain », pour rebondir commercialement. »

Une solution CRM au service d’une stratégie commerciale multicanale

En 2008, Legallais souhaite segmenter son département commercial en trois axes – Second Œuvre, Maintenance et Artisans – afin d’être au plus près des attentes et des spécificités de ses clients selon leur secteur d’activités, qu’il s’agisse de garantir la livraison J+1 attendue par les artisans ou de réaliser des appels d’offres pour le facility management. Conjuguée à la maturité des nouveaux médias comme le site internet de la marque et son centre de contact, cette nouvelle stratégie a été le point de départ du projet CRM de l’entreprise. Christophe Roussignol, Responsable Etudes et Développement SI de Legallais, nous confie « Seule une solution CRM pensée et conçue pour notre activité pouvait nous permettre de centraliser et de partager en temps réel les informations clients, auparavant disséminées dans différents outils, avec nos commerciaux sédentaires et surtout itinérants. Nous souhaitions aussi mettre en place les processus les plus éprouvés, de la gestion des opportunités commerciales à celles des réclamations. ». Fin 2009, cinq éditeurs, dont update software, se retrouvent en compétition. Recruté à cette occasion comme Chef de Projet CRM, Pierre Blanc nous donne les fondamentaux de la solution CRM recherchée : « Outre de répondre aux besoins de nos commerciaux terrain et de notre centre de contact, la solution CRM devait impérativement fonctionner de manière identique en online et en offline et comprendre une fonctionnalité clé pour notre activité : la gestion des réclamations. » Pierre Blanc, nous explique les raisons du choix de Legallais en faveur d’update.seven web au printemps 2010 : « Application web ergonomique, la solution d’update s’est véritablement différenciée par sa robustesse et sa fiabilité dans les tests offline. Autre atout, et non des moindres, elle offrait des capacités de personnalisation étendues, ce qui nous garantissait de disposer de fonctionnalités en adéquation avec nos attentes métier ».

Une conduite du changement méthodique et fédératrice

Comme nous l’explique Pierre Blanc : « La réussite d’un projet CRM repose sur les utilisateurs, qui doivent en comprendre les avantages et s’approprier une solution qui vient bouleverser leurs habitudes de travail. » Dans cette optique, plus de 70 utilisateurs tests ont été impliqués dans différents ateliers en complément du comité de pilotage. S’appuyant sur l’expertise et les équipes de l’intégrateur certifié Astek, Legallais a validé 100 processus CRM clés à intégrer à la solution. Le projet s’est déroulé en six étapes : étude du système, réalisation des 15 interfaces, tests unitaires et recette, pilote online & offline de la solution et déploiement. Christophe Roussignol nous déclare « Nous avons prêté une attention particulière à la productivité et la fluidité des processus, qui ont été expérimentés par nos utilisateurs tests, surtout par les collaborateurs itinérants. La cohérence des données CRM qui alimentent notre ERP et notre outil de Business Intelligence, gages d’indicateurs d’analyse pertinents, étaient également un point crucial du projet.» Aujourd’hui, plus de 400 collaborateurs, 200 online et 200 offline, utilisent la solution update.seven depuis fin 2011.

Une solution qui accélère le développement commercial de Legallais

Réceptacle unique des données de l’entreprise, la solution update.seven web garantit à Legallais de centraliser la totalité des informations clients et prospects, tout en optimisant l’ensemble des processus des collaborateurs de la force de vente, sédentaires ou itinérants. D’une grande richesse fonctionnelle, la solution permet aux commerciaux itinérants d’optimiser leurs tournées par zones géographiques selon la typologie de clients. Ils accèdent désormais facilement au détail de leur territoire commercial pour organiser leurs tournées, en moyenne dix comptes clients visités par jour, en fonction de critères comme le chiffre d’affaires généré et la date de la dernière visite. Ils ont également la possibilité de générer la visité planifiée directement dans l’agenda. Pierre Blanc, Chef de Projet CRM de Legallais nous confie « Aujourd’hui, la gestion des tournées de nos commerciaux répond aux objectifs que nous nous sommes fixés. Au-delà d’optimiser le travail de notre force de vente sur le terrain, la solution leur suggère des axes prioritaires de prospection et de suivi clients par typologie pour conquérir ou renforcer nos parts de marché. » Aux fonctionnalités CRM classiques comme la gestion de la prise de pré-commandes et la relance de devis, update.seven web, solution véritablement métier, permet aux commerciaux d’accroître la valeur moyenne par client et par commande. Une fois le domaine d’activité et la cible définis, update.seven web leur offre en effet la possibilité de visualiser et de proposer à leurs clients et prospects les « produits indispensables » à leur métier et les quantités nécessaires selon la consommation réelle estimée. Autre avantage majeur de la solution, le traitement des réclamations peut désormais être tracé, d’un point vue quantitatif et qualitatif, afin d’augmenter leur taux de résolution et ainsi de gagner en qualité de service et en satisfaction client. Christophe Roussignol, Responsable Etudes et Développement SI, ajoute : « La mise en place de la solution d’update, interfacée avec notre ERP et notre outil de BI, est pour nous le gage d’une cohérence parfaite de nos données clients et prospects et nous a permis de rationnaliser notre système d’information pour le mettre au service de notre développement commercial. »

Pierre Blanc, conclut : « L’année 2012 devrait voir la montée en puissance d’update.seven web pour toutes les activités commerciales de l’entreprise. Pour aller encore plus loin et anticiper les futurs besoins des utilisateurs, nous envisageons d’étendre le périmètre de la solution au marketing et de l’enrichir de nouvelles fonctionnalités comme le couplage téléphonie-informatique voire la géolocalisation. »

A propos de Legallais

La société Legallais est le distributeur n°1 de tous les produits de quincaillerie pour professionnels : quincaillerie du bâtiment, de l’ameublement et de l’agencement, produits de fixation, outillage, coupe, maintenance et produits de protection individuelle. Plus de 32 000 références sont disponibles sur stock et livrables dans toute la France métropolitaine dans les plus brefs délais, au départ de sa plate-forme logistique de Saint-André-Sur-Orne (Calvados), et dans ses onze points de vente. Legallais représente un effectif de 650 collaborateurs et un chiffre d’affaires de 147 millions d’euros en 2011. Legallais se distingue en poursuivant sa croissance tout en déployant une politique de développement durable au quotidien : 240 tonnes de déchets recyclés en 2009, moins de 10% d’émissions de CO2 en 2010 et 1% du CA consacré à des projets de développement durable.

A propos d’update software

Fondée en 1988 à Vienne, la société autrichienne update software est l’un des leaders européens dans l’édition de logiciels de CRM. L’entreprise s’illustre par sa gamme de solutions verticales « métiers », préconfigurées et disponibles en mode SaaS, qui répondent efficacement aux besoins des secteurs de la construction, de l’industrie, des sciences de la vie et des services financiers. Aujourd’hui, les solutions d’update software sont plébiscitées quotidiennement par plus de 170.000 utilisateurs dans 1.500 entreprises, parmi lesquelles 3M, Brasseries Kronenbourg, Boisset, Canon, De Dietrich Remeha Group, Ebay motors, Essilor, Kärcher, Lafarge, Legrand, Mettler Toledo, Pernod Ricard, Rockwool et Saint-Gobain… update software a réalisé en 2011 un chiffres d’affaires de 31,7 M€, avec un effectif de 300 collaborateurs répartis dans 9 pays. En France, update software, connaît une croissance à deux chiffres depuis plusieurs années. Son succès repose sur sa méthodologie d’accompagnement des projets de CRM qui allient le meilleur de la technologie, des fonctionnalités « métiers » et des « meilleurs pratiques ».

Pour plus d’informations : www.update.com - Fiche SaaS Guru.