Réalisant plus de 30% de son chiffre d’affaires dans les prestations à forte valeur ajoutée (SAV 24h00 sur 24, support technologique), Cryostar, spécialiste international de l’étude et de la fabrication des équipements et procédés cryogéniques, dispose aujourd’hui d’une organisation et de processus orientés « services aux clients ». Pour optimiser le fort potentiel de croissance que constituent les prestations de services, Cryostar a fait le choix de s’appuyer sur la solution CRM update.seven, afin de bénéficier d’une vue à 360° sur ses 5 000 clients répartis sur les cinq continents. Au siège français et dans les filiales internationales (Etats-Unis, Angleterre, Brésil, Chine, Inde, Singapour), la solution CRM d’update software garantit  à Cryostar de satisfaire au mieux ses clients quelle que soit leur demande : question sur une offre, commande ou réclamation. Présentation d’un projet dans lequel la solution CRM joue un rôle majeur au sein d’une organisation internationale résolument orientée services, qui allie agilité et efficacité !

Un service client performant dans plus de 160 pays : une priorité pour Cryostar.

Complément indissociable de ses équipements de cryogénie, Cryostar propose à ses clients un panel de services visant à optimiser la durée de vie de ses produits et à minimiser les temps d’arrêts, synonymes de coûts. Ainsi, l’environnement de services comprend un support technique 24h00 sur 24, une activité de pièces de rechange, des services d’installation et de mise en service, de maintenance interne ou sur site, de mises à jour technologiques, des contrats d’entretien tout en un, et la formation technique. Face à la forte croissance de cette partie de son activité, plus de 3500 commandes et 2 000 devis annuels, en particulier dans le domaine des pièces détachées, Cryostar souhaite centraliser toutes les données clients dans un outil CRM pour disposer d’un référentiel unique (CA réalisé, offres, commandes, réclamations en cours, prêts matériels) et gagner en réactivité et en fiabilité. Neil Chraibi, Coordinateur Commercial de Cryostar, nous confie : « Seule une vision à 360 ° de nos clients, couplée à une automatisation des flux d’informations, nous garantissait de fluidifier et de sécuriser nos process de commandes, de devis et de réclamations, pour accroître la qualité de service et la satisfaction clients ». En effet, une des priorités de Cryostar était de fiabiliser toutes les étapes des demandes clients, tout en favorisant le partage des informations et le respect des délais. A cela s’ajoutait la nécessité de visualiser rapidement et facilement la volumétrie de chacune des activités de services, afin de gérer au mieux les équipes au niveau mondial

Une réponse technologique évolutive au service de la satisfaction client.

Sous l’impulsion du Directeur du Service Client, Cryostar se met en quête d’une solution CRM qui soit en mesure de lui fournir une vision à 360° sur ses clients, tout en structurant toutes les demandes émises. En plus de centraliser toutes les informations clients émanant de différentes bases de données, l’outil recherché devait impérativement optimiser la totalité des flux liés aux clients.  La solution update.seven s’est finalement distinguée par sa richesse fonctionnelle et sa flexibilité. Comme nous le confirme Neil Chraibi : « Plus d’une dizaine de collaborateurs ont eu comme mission de tester les solutions logicielles en compétition. La convivialité et la large gamme de fonctionnalités d’update.seven ont véritablement fait la différence. » Autre élément différenciateur et non des moindres, l’éditeur update software a fait le choix de s’appuyer sur Astek, intégrateur qui, selon Cryostar, se distinguait par sa proximité et son professionnalisme. Sélectionnée début 2008, update.seven a été déployée progressivement dans le Service Après-Vente de Cryostar France. Totalement  évolutive, la solution s’est adaptée en 2010 à la nouvelle stratégie de Cryostar qui consistait à décliner son activité en quatre business units, comprenant chacune un département marketing, vente, ingénierie et service : Process Machinery, LNG Transport & Terminals, Distribution et Clean Energy. Neil Chraibi ajoute : « Initialement destinée aux conseillers après-vente et aux techniciens de notre siège et de nos filiales, soit 170 collaborateurs, update.seven va devenir la solution CRM de référence des équipes marketing et commerciales : commerciaux sédentaires & itinérants, chefs de projet, directeurs, … Comme cela est déjà le cas pour le service client, elle garantira aux managers une meilleure visibilité sur l’activité commerciale, voire une meilleure capacité d’anticipation. » La mise en production de la solution, pensée et conçue pour les fonctions Vente et Marketing de Cryostar en version online, devrait débuter en mai 2012, au siège et dans toutes les filiales.

Une solution CRM qui impacte la chaîne de valeur « service » de Cryostar.

Véritable base de connaissances centralisant  toutes les informations et capitalisant l’expérience terrain des collaborateurs du service (plus de 80% des données émanent de l’ERP), la solution update.seven garantit à Cryostar de réaliser un suivi précis de la satisfaction client et de l’efficacité des activités, et de détecter les axes d’amélioration. Au cœur du support international de l’entreprise, la solution d’update, couplée à une solution CTI, impacte toutes les décisions et tâches du service client, qui sont historisées et tracées. Désormais, des coordinateurs récupèrent l’ensemble des demandes de clients du SAV (fax, e-mail, téléphone) via un centre d’appel unique, les enrichissent des informations collectées, les retranscrivent directement dans la solution CRM et affectent des ordres de missions aux collaborateurs compétents en fonction des besoins exprimés. Neil Chraibi nous décrit les avantages de cette nouvelle organisation : « Aujourd’hui la demande client est formulée et attribuée dans l’outil CRM en quelques minutes, ce qui auparavant nécessitait une demi-heure de collecte d’informations dans différents outils. Les collaborateurs du service  se concentrent désormais sur leur expertise, en bénéficiant d’ordres de missions précis et en s’affranchissant des demandes clients en direct. » En effet, le besoin retranscrit dans la solution update.seven apparaît comme une tâche ou un projet à réaliser avec une date butoir, visible par tous les collaborateurs. Neil Chraibi ajoute : « Nos produits interviennent dans des applications industrielles d’envergure. L’élaboration d’une offre peut donc demander de quelques heures à quelques mois selon la complexité des besoins exprimés, d’où l’importance des alertes de délais de réalisation. » La pertinence de cette approche est confirmée par les chiffres, les réclamations clients concernant les non-réponses ayant considérablement diminué, passant de 100 à 3 par an. Outre l’optimisation de l’ensemble des processus liés aux offres, demandes et réclamations, la solution update.seven assure à Cryostar de pouvoir réaliser des rapports afin d’analyser la qualité du service, le respect des délais et les opportunités commerciales.

Neil Chraibi, conclut : « Le déploiement d’update.seven dans nos services marketing et commerciaux, va nous permettre d’aller encore plus loin dans l’analyse des besoins de nos clients. Selon la typologie des clients en termes de métier et de localisation géographique, nous allons pouvoir initier une stratégie marketing mieux segmentée et ainsi être plus efficaces sur nos marchés de niche comme les hydrocarbures et les énergies propres. »

A propos de Cryostar

Société Internationale spécialisée dans la fourniture d’équipements dans le domaine de la cryogénie, CRYOSTAR, dont le siège social se situe à Hésingue (68), conçoit et commercialise des pompes, turbines, compresseurs, échangeurs et des systèmes de remplissage, partout dans le monde. Elle représente un chiffre d’affaires de 200 millions d’euros, dont plus de 90% réalisé à l’exportation, et un effectif de 500 collaborateurs. Cryostar dispose d’un rayonnement international par le biais de ses filiales situées au Brésil, Chine, Inde, Singapour, Royaume Uni, aux Etats-Unis et de son réseau de partenaires, agents et distributeurs. Crysotar est membre de « The Linde Groupe », acteur global du gaz industriel qui représente un chiffre d’affaires de 11,2 milliards et un effectif de 48 000 collaborateurs dans le monde.

A propos d’update software

Fondée en 1988 à Vienne, la société autrichienne update software est l’un des leaders européens dans l’édition de logiciels de CRM. L’entreprise s’illustre par sa gamme de solutions verticales « métiers », préconfigurées et disponibles en mode SaaS, qui répondent efficacement aux besoins des secteurs de la construction, de l’industrie, des sciences de la vie et des services financiers. Aujourd’hui, les solutions d’update software sont plébiscitées quotidiennement par plus de 170.000 utilisateurs dans 1.500 entreprises, parmi lesquelles 3M, Brasseries Kronenbourg, Boisset, Canon, De Dietrich Remeha Group, Ebay motors, Essilor, Kärcher, Lafarge, Legrand, Mettler Toledo, Pernod Ricard, Rockwool et Saint-Gobain… update  software a réalisé en 2011 un chiffres d’affaires de 31,7 M€, avec un effectif de 300 collaborateurs répartis dans 9 pays. En France, update software, connaît une croissance à deux chiffres depuis plusieurs années. Son succès repose sur sa méthodologie d’accompagnement des projets de CRM qui allient le meilleur de la technologie, des fonctionnalités « métiers » et des « meilleurs pratiques ».

Plus d’informations : www.update.com - Fiche SaaS Guru