TRIBUNE D’EXPERT
par Pierre Touton, Dirigeant d’update software France

Avec le développement de smartphones et de tablettes toujours plus intuitifs et l’accès à Internet partout et à tout moment, la gestion de la mobilité joue un rôle de plus en plus stratégique dans la performance et la compétitivitédes entreprises. Ces dernières doivent aujourd’hui s’approprier ces nouveaux supports, déjà largement adoptés par les collaborateurs dans leur vie quotidienne, et en appréhender les nouveaux usages en vue d’en tirer profit pour acquérir de nouveaux clients, fidéliser ou développer des marchés. Face à l’augmentation du nombre des collaborateurs itinérants – en 2013, plus 35 % des salariés dans le monde seront des « mobile workers » selon IDC, la progression du télétravail et la flexibilisation du temps de travail, le CRM mobile prend toute sa dimension et permet de favoriser le partage d’informations et le travail collaboratif pour améliorer la qualité de service, la proximité et la satisfaction clients. Au-delà des technologies utilisées, le CRM mobile nécessite que les entreprises adoptent une nouvelle approche de la collaboration et de la communication en termes de supports et d’usages, afin d’optimiser les processus opérationnels et de réduire le délai de traitement des opportunités commerciales. Tour d’horizon des facteurs clés nécessaires à la réussite d’une gestion de la relation client mobile !

A l’heure où les entreprises se doivent d’être toujours plus agiles et focalisées client afin de conserver et de conquérir de nouvelles parts de marché, le CRM mobile s’avère primordial pur booster l’efficacité commerciale. Les collaborateurs itinérants doivent être en mesure d’accéder aux dernières informations mises à jour à tout moment et d’utiliser des processus et méthodes de vente « one to one », de la prise de rendez-vous à la gestion de la commande, qui soient personnalisés selon le profil et le cycle de vie de chaque client. Le CRM mobile permettant la transmission des données en temps réel et la transparence des informations qualifiées, il garantit l’intégration des collaborateurs nomades dans les processus de l’entreprise tout en optimisant leurs activités sur le terrain, quel que soit le terminal utilisé.

Mais il ne s’agit pas de transposer simplement les fonctionnalités de la solution CRM en place sur un smartphone ou un iPpad ; il convient de sélectionner les données et les processus utiles sur le terrain. Pour délivrer tout son potentiel, l’application CRM mobile doit proposer un affichage clair des informations, une navigation intuitive, une personnalisation des fonctionnalités selon la mission du collaborateur, alliant une synchronisation rapide et une sécurité sans faille des données. A ces caractéristiques s’ajoute un facteur humain essentiel : l’adhésion des utilisateurs, nécessaires pour qu’ils s’approprient véritablement la solution et se familiarisent rapidement avec les nouveaux usages ou les nouvelles réglementations inhérents à la mobilité.

Les conseillers itinérants des secteurs de l’assurance et de la banque, doivent pour se confirmer à la réglementation MIFID du 1er janvier 2010, établir un compte-rendu de la totalité des conseils prodigués en rendez-vous et le remettre à leur client ou prospect à l’issue de l’entretien. Toutes les données étant sauvegardées dans l’application de CRM mobile, ils peuvent les transmettre directement après le rendez-vous d’un simple clic. Il en va de même pour les délégués médicaux qui doivent présenter leur offre en quelques minutes lors de leurs visites et remettre des échantillons selon des règles précises. En l’occurrence, l’application de CRM mobile assure au visiteur le respect de la réglementation en vigueur, mais aussi une plus grande proximité avec le client ou le prospect à qui il peut facilement délivrer les informations souhaitées sur place selon la tendance ATAWAD – Any Time, Anywhere, Any Device.

Plus rapidement adoptés par les individus que par les entreprises – l’institut Gfk estime ma progression des ventes de tablettes sur le marché français à plus de 140 % en 2011 – ces nouveaux terminaux mobiles donnent une impulsion au CRM, fondée sur une démarche proactive et tournée vers la conquête de clients. Editeur de solutions CRM « métier » et forts de notre expérience de la mobilité sur tous supports, nous sommes convaincus que le CRM mobile, vecteur d’efficacité commerciale et de satisfaction client, va se diffuser dans les entreprises, en s’affranchissant des réticences relatives à la sécurité des données et aux coûts financier et humain pour lequel des réponses fiables existent (mode SaaS, données BYOD, conduite du changement). De plus les évolutions techniques rapides vont apporter toujours plus d’intuitivité et d’interactive, au service de l’intelligence et de la performance commerciales. La mobilité est en marche : les entreprises dans le contexte économique actuel, un investissement comme le CRM mobile constitue l’avantage compétitif de demain !

Un livre blanc intitulé « CRM mobile : les facteurs clés de succès pour la gestion de la relation client mobile » est à votre disposition sur simple demande au 01 48 97 78 16

A propos de Pierre Touton

Pierre Touton, 48 ans, Dirigeant d’update software France, dispose d’une expérience de plus de 20 ans dans l’industrie et dans l’édition de progiciels, secteurs dans lesquels il a mis en œuvre de multiples leviers et outils afin d’accompagner la transformation et l’alignement des entreprises avec leurs objectifs. Avant de créer en 2005 la filiale française d’update software et d’en assurer son développement, il a été pendant plus de 5 ans Directeur Général de Générix en charge de repositionner l’éditeur sur le marché de la distribution.

A propos d’update software

Fondée en 1988 à Vienne, la société autrichienne update software est l’un des leaders européens dans l’édition de solutions CRM premium. L’entreprise s’illustre par sa gamme de solutions verticales « métiers », préconfigurées et disponibles en mode SaaS, qui répondent efficacement aux besoins des secteurs de la construction, de l’industrie, des sciences de la vie et des services financiers. Aujourd’hui, les solutions d’update software sont plébiscitées quotidiennement par plus de 170.000 utilisateurs dans 1.500 entreprises, parmi lesquelles 3M, Brasseries Kronenbourg, Boisset, Canon, De Dietrich Remeha Group, Ebay motors, Essilor, Kärcher, Lafarge, Legrand, Mettler Toledo, Pernod Ricard, Rockwool et Saint-Gobain… update software a réalisé en 2011 un chiffres d’affaires de
31,7 M€, avec un effectif de 300 collaborateurs répartis dans 9 pays. En France, update software, connaît une croissance à deux chiffres depuis plusieurs années. Son succès repose sur sa méthodologie d’accompagnement des projets de CRM qui allient le meilleur de la technologie, des fonctionnalités « métiers » et des « meilleurs pratiques ».

Pour en savoir plus : www.update.com - Fiche SaaS Guru.